retouren op bol.com – onze grootste zorg – maar ook van deze tijd
Nederlandse online shoppers zijn buitengewoon kritisch; e-commerce bestellingen worden steeds vaker teruggestuurd en Nederlanders behoren zelfs tot de top van Europa als het gaat om het aantal geretourneerde producten. Bijna 40% van alle e-commerce bestellingen gaat retour en het retourpercentage kan oplopen tot wel 50% voor webwinkels als Zalando en Wehkamp! Hierdoor worden webshops geconfronteerd met een enorme kostenpost: het product moet terug naar het de winkel of magazijn , het moet daar worden gecontroleerd en herverpakt en kan een tijd lang niet worden aangeboden of zelfs helemaal niet meer.
Retourkosten voor rekening webwinkel
Het terugsturen van bij bol.com bestelde producten is gratis.
Bij bol.com hebben consumenten vanaf de dag van ontvangst ook nog eens 30 dagen bedenktijd waarbinnen ze, zonder opgaaf van redenen, gratis kunnen afzien van hun aankoop. Deze regels gelden voor vrijwel alle producten, met uitzondering van bijvoorbeeld bederfelijke- , gepersonaliseerde- (bv. maatpakken) en verzegelde producten (bv. dvd’s).
Doordat consumenten producten heel eenvoudig en goedkoop kunnen retourneren, is de drempel om online producten te bestellen laag.
Dit is enerzijds een zegen voor ons al verkoper want consumenten zijn eerder geneigd een product te bestellen. Anderzijds zorgt de mogelijkheid om kosteloos te retourneren ervoor dat er een zgn. Wehkamp gedrag ontstaat .Je besteld het maar , soms impulsief en ook maar in diverse varianten , terwijl ze uiteindelijk slechts één variant gebruiken en de rest retourneren.
Uit Europees onderzoek blijkt dan ook dat meer dan de helft van de online shoppers al aan het terugsturen van een product denkt voordat ze het überhaupt hebben aangeschaft.
Door deze regelgeving ontstaat een scheve verdeling van retourkosten, waarbij wij als webwinkel opdraaien voor vrijwel alle kosten.
Want hoewel Bol.com aangeeft dat verzending gratis is draaien wij natuurlijk op voor zowel de verzend- als retourkosten
Ook de wijze waarop klanten retourneren is vaak frustrerend en begrijp je soms de reden ook niet
Natuurlijk kan geen enkele webshopeigenaar voorkomen dat een klant af en toe een product terugstuurt, maar soms moet ik toch vaak slikken als ik de reden van retour lees.
Meeste retouren zijn verkeerd besteld , d.w.z.. klant heeft te impulsief gekocht , en niet gelezen dat bijvoorbeeld voor een kabel audio niet ondersteund wordt , terwijl hij deze juist wil aanschaffen voor zijn oude stereo installatie of een Iphone 6 lcd besteld , maar een Iphone 6S bezit.
Ook zijn er soms de belachelijke reden van retour meldingen. en daar heb ik eerlijk gezegd best wel moeite mee
Bijvoorbeeld : klant besteld 2 producten van nul en gener waarde , neem een kabeltje van 4,95 verkoop op bol.com en stuurt deze ter
ug omdat hij maar 1 heeft ontvangen.
neem deze prijs bijvoorbeeld
Dit betekend dat klant in plaats van even contact opneemt (wat ik dus persoonlijk zou doen ) deze retour gestuurd wordt
Wij vervolgens €3,39 of zelfs meer €6,00 retourkosten betalen, want bol.com wil natuurlijk zien dat retour te volgen is met track en tracé , en klant kan zelf kiezen of hij s of X pakket aanmaakt bij de retourprocedure
En heel soms heb je dan ineens een doos waar een TV in past , met een kabeltje van 3 cm erin, lijkt wel pesterij, maar dat is tegenwoordig de mode en lijkt wel bij deze tijd te horen
Vandaar de reden dat wij in onze eigen webshop geen gratis retour hanteren, juist om zulke impulsieve aankopen tegen te gaan, en dit werkt voldoende om hier geen frustraties over te krijgen
